UNA LECCIÓN DE CÓMO NO TRATAR A UN CLIENTE

Hoy he experimentado en mi propia piel la forma en que no se debe tratar a un cliente. Yo tenía una reserva en LA CASA DE LOS FOCURARES, Almadén-Ciudad Real, para los días 5 al 8 de diciembre. Hoy día tres de diciembre he visto las previsiones del tiempo y daban lluvia, con probabilidad del 100% para los tres días. He pensado que lo mejor era anular la reserva, ya que con lluvia para todos los días iba a ser molesto visitar la zona. He llamado por teléfono y me ha atendido la señora. Ante mi anunció de cancelación en lugar de admitirlo sin más, es un riesgo que el que vende debe asumir y correr, me dado un pequeño discurso sobre que mi comportamiento era inadecuado y les dejaba en la estacada, amén de que claro es sitio era para personas especiales, dando a entender que yo no lo era. A continuación a una pregunta mía ha reaccionado bien y me ha vendido bien el sitio (su encanto, amplitud, tranquilidad.etc). Ante esta venta positiva he decidido conservar mi reserva. Al poco me llama el marido y me indica que no preocupe, que si no me siento con ganas de ir hay otro cliente que si está interesado. Le digo que me reafirmo en mi decisión de ir, que su mujer me ha convencido. Y cuelgo. Al poco me llama y me dice que él por su cuenta a anulado la reserva, con ello me da a entender que no soy cliente grato. Aquí, partiendo de la base de que el cliente tiene derecho a repensar sus decisiones, se han cometido unos errores de bulto y graves, en relación a la tención al cliente

1. La perorata de la señora culpando al cliente de su decisión. Grave error. El proveedor debe asumir el derecho que tiene el cliente a repensar su decisión y no culpar al cliente por ello. Se nota una falta de empatía, aún cuando su voz y talante quiera dar a entender todo lo contrario
2. El mencionar por parte de la señora que el sitio era para personas especiales. Obviamente manda un claro mensaje al cliente diciendo tú no lo eres
3. Por parte del señor, del dueño, una decisión unilateral de cancelarme la reserva, cuando ya había sido confirmada mi asistencia por mi parte. Una acto que revela claramente el mensaje "no vengas, no eres bien recibido, no eres especial"

Errores importantes en la relación y el trato con el cliente que hacen claramente NO RECOMENDABLE un sitio como este. La relación con el cliente empieza desde el momento en que se descuelga el teléfono y sobre todo se percibe la calidad en la gestión de los conflictos. Cuando la empresa no sabe gestionar un conflicto y lo hace de manera totalmente negativa para el cliente, culpándole directamente, la percepción es que la empresa no merece la pena, no es recomendable trabajar con este tipo de empresas. Por lo tanto LA CASA DE LOS FOUCARES no es nada recomendable como lugar de estancia. ¿Os imagináis como podría ser el resultado con este tipo de gestores ante un conflicto de mayor magnitud?

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Tags: rrhh, clientes

servido por unmundofeliz 3 comentarios compártelo