Un CRM vivido
Uno de los objetivos que persiguen las empresas es lograr retener a los clientes para luego fidelizarlos al objeto de que sean reiterativos en las compras. Las TIC,s realmente no logran un efecto retención y mucho menos fidelización. Si logran un efecto información y de poder expandir de manera abundante las ofertas a los clientes. Por lo tanto en el CRM, al igual que en muchos otros aspectos de la empresa las TIC, s son simplemente un instrumento. Un instrumento que puede ser muy eficaz, pero a la postre simplemente un instrumento.
Una forma de poder lograr la retención de los clientes es solicitar su concurso para participar tanto en los desarrollos de los productos o servicios como en el desarrollo de las posteriores campañas de marketingenlace
El contar con el cliente como un posible colaborador de la empresa puede resultar eficaz para generar confianza en el cliente. Sólo el cliente que confía es un cliente que está dispuesto a repetir una nueva experiencia de compra con la empresa. Como he dicho antes la confianza no nace de las TIC,s. La confianza nace de las relaciones personales. Son las relaciones personales las que pueden hacer “creer” al cliente en el producto o en el servicio en el que está participando, ya sea para su desarrollo o para su acción de marketing.
Establecer relaciones con los clientes al objeto de que estos colaboren con la empresa es un buen ejercicio de aprendizaje. Lo es de aprendizaje para la empresa en el sentido de que:
• La empresa tiene la oportunidad de escuchar al cliente
• La empresa tiene la oportunidad de ver como “le sienta” el servicio o el producto al cliente
• La empresa tiene la posibilidad de ajustar el producto o el servicio a las necesidades de cliente
• En el proceso la empresa y cliente se llegan a conocer mejor
También es un aprendizaje para el cliente:
• Conoce mejor y más profundamente a la empresa
• Se da cuenta de en que medida sus opiniones o consideraciones son tenidas en cuenta
• Conoce en mayor profundidad los objetivos o fines que persigue la empresa
• Establece un “contacto” de posibilidades mayores que aquel otro que establecería a través de solo la venta
Para poner en marcha políticas de CRM las TIC,s no son el centro, son una gran ayuda, no para todas las empresas y en todos los casos. Las políticas deben desarrollarse poniendo en práctica acciones nuevas de relación con los clientes. Empezar por el acto de marketing puede ser un buen comienzo para luego continuar con los procesos
Fernando Giner. Dr.en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad de Alcalá. Profesor en el área de Dirección de Empresas en la Universidad de Alcalá. Dilatada experiencia como directivo en empresas bancarias, industriales y de consultoría. Compagina la docencia con la actividad consultora en empresas en materias de: organización, gestión del cambio y del conocimiento, información para la gestión, cuadros de mando y las tecnologías de la información. Autor de diferentes libros, numerosos artículos y conferenciante habitual. Las línea de trabajo e investigación son los sistemas de información, la transformación en las organizaciones con apoyo de las TIC y el cambio organizacional a través de la transformación de los RRHH. Direge varios programas de formación con Título Experto de la Universidad de Alcalá, tales como Programa ERP/SAP (RRHH y Finanzas), Programa Business Intelligence y la Gestión del Conocimiento y Programa de Dirección Eficaz de Personas en la Empresa
