El fracaso de los CRM
Las experiencias en proyectos CRM no son realmente satisfactorias, el índice de fracasos suele ser elevado, por encima del 65%, lo que lleva a gastos sin productividad y a desconfiar de la tecnología.
¿Es el fracaso en proyectos CRM debido a la tecnología de la información? Rotundamente no. Podemos afirmar, en base a la experiencia, que los proyectos CRM fracasan por el hecho de que se plantean bastante mal, sin tener en cuenta tres aspectos que convergen simultáneamente en todo proyecto:
1. Factores de cultura empresarial. ¿Qué tipo de cultura de empresa existe hacía el cliente en la empresa que se embarca en un proyecto CRM? Si antes de implantar el proyecto no se consigue desterrar la rutina de que el cliente es algo molesto al que hay que atender rápido y cuanto antes mejor es posible que el proyecto esté condenado al fracaso antes de nacer. Obviamente no basta con desterrar la antigua rutina hay que implantar una nueva de cooperación con el cliente.
2. Factores de planificación y organización. Si se parte sin un plan “de diseño de nueva parte de la organización” y solo nos atenemos al plan de instalación del producto CRM es muy posible que estemos firmando el fracaso del proyecto
3. Factores tecnológicos. No basta con comprar la suite CRM hay que integrarla con los ERP y además hay que disponer de datos e información. Si estas dos cosas no las tenemos en cuenta es muy posible que el proyecto acabe en fracaso
El CRM hay que vivirlo, primero desarrollando una cultura de entusiasmo y pasión hacia el cliente, al tiempo desarrollar una nueva organización que aplique una rutina de comportamiento volcada hacia la cooperación con el cliente, y por último dotarse del equipamiento tecnológico adecuado
De 19 causas identificadas que afectan al fracaso de los CRM,enlace tan solo 4 son achacables a las TIC. Por lo tanto el 79% de posibilidades de fracaso no se encuentran en las TIC. Meditarlo
¿Por cierto, que se ha hecho de tanto seminario CRM que había hace 3 años? ¿Ya no interesa? ¿Se ha dejado por imposible? ¿O todo el mundo dice tener uno aún cuando no le funcione
Fernando Giner. Dr.en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad de Alcalá. Profesor en el área de Dirección de Empresas en la Universidad de Alcalá. Dilatada experiencia como directivo en empresas bancarias, industriales y de consultoría. Compagina la docencia con la actividad consultora en empresas en materias de: organización, gestión del cambio y del conocimiento, información para la gestión, cuadros de mando y las tecnologías de la información. Autor de diferentes libros, numerosos artículos y conferenciante habitual. Su línea de investigación es la información en las organizaciones, la sociedad de la información y las tecnologías.Director del curso, Titulo Propio de Experto, en Dirección y Gestión de la Información y sus Tecnologías:diseño y desarrollo de los sistemas empresariales de información, organizado por la Universidad de Alcalá y Global Estrategias
