¿Existe la usura? o el caso Inversis Banco
¿Existe la usura en España? Rotundamente si. Un ejemplo claro es Inversis Banco al menos con aquellos que hemos dejado de ser clientes.
La historia
He llevado más o menos 3 años como cliente de dicha entidad, con una atención no muy allá. Entre finales de noviembre del 2005 y diciembre de 2005 fui traspasando mis productos financieros a otra entidad, básicamente por servicio deficiente. Quedó un saldo de 6,29 € positivos en cuenta corriente, que más bien por pereza no retiré.
¿Sorpresa?. Recibo una carta en la que se comunica que la cuenta está en descubierto en 17,92 €. Le han aplicado una comisión de “custodia” de 24,21 € (el 284,89% del saldo positivo) y unos intereses negativos de 0,04 €. En los casi 3 años nunca aplicaron comisión de custodia alguna. ¿Será que ahora las pasan todas de golpe? ¿O será que como no han sabido retenerme, fidelizarme como cliente, ahora ya no importa el trato que le demos?
¿No pensáis que es un comportamiento descortés y usurero?
La moraleja o lecciones:
1.Posiblemente Inversis Banco piense que su calidad de servicio ha sido bueno y su comportamiento también. Primera lección, desconoce claramente que la evaluación de la calidad la hace el cliente y no el que presta el servicio. La evaluación es totalmente subjetiva y está llena de percepciones, y más en los servicios.
2.¿Por qué cerrarse las puertas al cliente, aún cuando este se haya ido de la entidad? Segunda lección. Desconoce las técnicas de recuperación de clientes. No hubiera sido mejor pe. contactar conmigo y preguntar que quería que se hiciera con los 6,29 €. Esta actitud por parte de Inversis Banco quizás me hubiera hecho recapacitar sobre mi apreciación de calidad del cliente.
3.Un cliente cuesta tiempo ganarse su confianza, la misma se puede perder en cualquier momento, con cualquier gesto con cualquier actitud. Tercera lección. Es fácil propagar a los cuatro vientos en folletos y campañas la atención al cliente, es cuestión de formación y actitudes poder mantenerlas y llevarla a cabo en el día a día.
4.El cliente que ya lo es es fuente de nuevas relaciones con un esfuerzo menor y razonable. Cuarta lección. Cuesta mucho más captar un cliente que mantenerlo con niveles de calidad alto. Quizás por ello Inversis Banco está ahora invirtiendo en campañas de captación de clientes. ¿Habrá habido más descontentos y deserciones?
¿Vosotros creis que Inversis Banco me devolverá los 6,29 €?. Yo creo que no. ¿Qué opináis? Igualmente os animo a contar vuestro caso de no calidad con el cliente.
Fernando Giner. Dr.en Ciencias Económicas y Empresariales por la Universidad de Alcalá. Profesor en el área de Dirección de Empresas en la Universidad de Alcalá. Dilatada experiencia como directivo en empresas bancarias, industriales y de consultoría. Compagina la docencia con la actividad consultora en empresas en materias de: organización, gestión del cambio y del conocimiento, información para la gestión, cuadros de mando y las tecnologías de la información. Autor de diferentes libros, numerosos artículos y conferenciante habitual. Las línea de trabajo e investigación son los sistemas de información, la transformación en las organizaciones con apoyo de las TIC y el cambio organizacional a través de la transformación de los RRHH. Direge varios programas de formación con Título Experto de la Universidad de Alcalá, tales como Programa ERP/SAP (RRHH y Finanzas), Programa Business Intelligence y la Gestión del Conocimiento y Programa de Dirección Eficaz de Personas en la Empresa
chachi dijo
CajaMadrid, La Caixa, y SCH me lo han hecho a mí, y por menos dinero... Es dejadez por tu parte igual que por la mía. Soy también cliente de Inversis Banco. En particular opero por internet y más que de servicio al cliente me fijo en que la plataforma tecnológica sea excelente. Es la mejor con diferencia de todas las mierdas que hay por ahí. Nada que ver con Patagon ni Uno-e. No sé quien la ha desarrollado, creo que INdra, pero no estoy seguo. Para mí eso ya es una garantía de valor.
24 Mayo 2006 | 10:00 AM