El cliente esa cosa molesta: el mal uso de las TIC te conduce a estar atrapado por las máquinas parlantes y las operadoras.

La mayoría de las empresas, en especial las grandes tanto españolas como extranjeras, están muy contentas y presumen de sus “contact-center”, ese diabólico centro en el que te atienden, con apoyo de las TIC (sistemas CRM principalmente), operadoras cada vez menos, o máquinas parlantes cada vez más.

Nadie pone en duda, y menos yo, que las TIC son una poderosa herramienta que:

Ayuda a las empresas a atender a un número muy elevado de clientes.

Qué ayuda a los clientes a encontrar apoyo y resolución de problemas en las empresas de las que son clientes.

Pero no hay nada peor que las TIC mal utilizadas. Cuando las empresas las convierten en barreras para imposibilitar el contacto humano. Nadie pone en duda que una empresa con un elevado número de clientes puede recibir al día un número superior al millar de llamadas en petición de aclaraciones, en reclamaciones y en definitiva en auxilio. Lo peor que puede hacer la empresa para “obviar esa avalancha diaria” es crear una barrera con el eufemismo de servicio de atención al cliente.

Suele ser habitual que uno establezca contacto con “el servicio de atención al cliente” y lo salude una máquina parlante y a continuación ésta enuncie un menú. ¿Qué pasa cuando tu problema no está en la opción del menú? Pues te aguantas. En otros casos te ofrecen la opción de operadora, la cual muy amablemente eso sí, te responde con la “consabida guía burros”. De ahí no la sacas. Lo más te remite a otro número, que por supuesto es atendido por una máquina. Vuelves al inicio y pides la opción operadora, quién muy amablemente, por supuesto otra diferente, te dice que no puede hacer nada, que ya te ha respondido y “no es que no quiera” es que en la “guía burros” no viene lo que tú preguntas. Entonces desesperado procedes a:

 Pedir por favor que te ponga con un superior. Amablemente dice que no puede. Tu dices que no cuelgas y la operadora dice que ella tampoco. En efecto pasan 15 minutos y tú dices hola y ella dice hola. Al final antes de colgar pasas al siguiente punto.

 Por favor facilíteme una dirección. Imposible no esta autorizada. Desesperado cuelgas. A la postre que culpa tiene la pobre chica o chico. No saben de nada de lo que se les pregunta, se atienen a la “guía burros”, eso si posiblemente en una pantalla de PC muy bonita y con muchos botones.

Entonces, idea, te vas a la página Web, en efecto no hay dirección. No puedes escribir con la esperanza que te conteste un ser humano. ¡Ah¡ pero hay algo que pone “contáctenos”, es un e-mail. Ilusionado lo abres, escribes tu problema y lo envías. Al cabo de unos días amablemente te responden diciendo que te pongas en contacto con el número de teléfono del servicio de atención al cliente, el de la máquina parlante y las operadoras. Ya ahora cabreado de verdad escribes otro e-mail, esta vez subido de tono, con amenazas e improperios. Milagro, ha funcionado, al cabo de unos días te resuelven el problema y eso si te piden amablemente mil disculpas. ¿Hay que llegar a esos extremos?, cuando sus memorias están plagadas de alusiones a la atención al cliente y lo importante que el cliente es para la empresa.

¿Quién paga mi tiempo, mi cabreo y mi dinero?, las llamadas a los 902 no son gratis. y no entran dentro de la cobertura de llamadas + ADSL que pago religiosamente todos los meses.

Lo contado aquí no es una película, es una amarga experiencia vivida con Wanadoo y Digital Plus

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