LOS ABUSOS DE LAS OPERADORAS DE TELECOMUNICACIONES O LA TOMADURA DE PELO DE LOS CIUDADANOS: EL CASO DE ORANGE

 Hola estimados blogueros. Os voy a relatar una de miedo o más bien como las operadoras de telecomunicaciones nos toman miserablemente el pelo mientras el Gobierno de España siempre mira para otro lado en este tema.

 El 16.10 de 2008 pedí a mi operador Orange que me hiciera un cambio de servicio de 6 Mbytes a 20 Mbytes con TV incluida. El 24.10 de 2008 paso el técnico por mi domicilio a instalar el servicio de TV. Lo rechace por el hecho de que me hacía interferencias con otros servicios y no funcionaba bien. Le comunico a Orange que me quedo con la oferta de 20 Mbytes pero que la aplique a ADSL y no me aplique parte a TV ya que no quiero este servicio.

 A día de hoy (13 de mayo de 2009) 8 meses después y después de reclamaciones el 18.11.2008, 29.01.2009, 12.03.2009 y 13.05.2009 sigo sin ver atendida mi petición. He dando infinitos tumbos por todos los teléfonos de atención al cliente "de pago obviamente" de Orange, y todos muy amablemente, eso sí, me dicen tomamos nota de su incidencia y procedemos a reclamarla. ¡A reclamar qué! después de 8 meses sin haber atendido la petición del cliente que es: máxima velocidad (20 Mbytes) sin TV. ¿Tan complicado es proceder a cursar esa instrucción? Así que ahora tengo un servicio de ADSL de 3 Mbytes y resto de Mb ocupados o dedicados a TV, un servicio que rechacé en octubre del 2008.

 Este caso real sufrido por mí mismo y que supongo no será el único denota el lamentable estado de trato, con consentimiento del Gobierno de España, que venimos sufriendo los clientes de las operadoras. Este estado de trato supone:

• Un desprecio absoluto por el cliente y sus necesidades. Nos pasa algo, nos enchufan a las "maquinas inteligentes" de los call-center y al final te toca un operador que no tiene ni idea, pero eso sí mucha voluntad y educación y toma nota.
• Un abuso intolerable de la paciencia y de dinero de los sufridos clientes de las operadoras. El perfecto sistema organizativo de reclamaciones de las operadoras, claro para ellos, te obliga a dar infinidad de tumbos por teléfonos de atención al cliente, por supuesto todos ellos de pago. Viva el servicio de atención al cliente.

 Ni este Gobierno, ni los anteriores y supongo los que vendrán, han tenido el coraje de poner en orden la relación operadoras de telecomunicaciones con sus clientes. Consienten que las operadoras actúen en la entera impunidad. Consienten que:

• Los servicios sean malos y degradados. Los más caros posiblemente del mundo desarrollado y los de peor servicio.
• Los servicios de atención al cliente sean de pago por parte del cliente, cuando en buena lógica deberían ser gratuitos o a costa de las operadoras. Tal vez cuando se dieran cuenta del coste de su mal servicio empezaran a mejorar
• Que las peticiones de los clientes no sean bien atendidas por parte de las operadoras
• Y lo que es mucho peor que el cambio de operadora sea todo un calvario, con lo que al final optas por quedarte donde estabas.

 Y a ahora el Gobierno se mete a querernos cambiar por decreto de modelo económico. Ale, por artículo 36 fuera ladrillo y venga ordenadoras, pizarras interactivas y demás artilugios tecnológicos. Todo ello con esta jungla de operadoras y con este servicio degradado.

Bueno blogueros los que tengáis experiencias en este sentido hacerlas saber, a ver si entre todos hacemos que se les caiga un poco la cara de vergüenza a las operadoras

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LA QUE NOS ESPERA. LAS EXPECTATIVAS SON NEGRAS

 Esta podrían ser las conclusiones a las que se llega leyendo el artículo "el capitalismo se ha convertido en un cadáver" (El País, páginas salmón domingo 19 de abril de 2009) en el que se entrevista al catedrático de estructura económica Santiago Niño.

 Santiago Niño afirma "que se avecina una crisis de proporciones gigantescas, totalmente inevitable". Considera que estamos ante una crisis de sistema (afectará de forma profunda e irreversible al modo de organización y producción del sistema, así como a su manera de entender su realidad social) que se iniciará en 2010.

 Opina que las ayudas al sistema, tal como se están produciendo, son un simple parche y lo único que van a hacer es prolongar una agonía y un desenlace inevitables

 Santiago Niño es categórico, opina que las únicas posibilidades de supervivencia personal parten de la entera responsabilidad personal. "Mi recomendación es que cada persona se dedique a trabajar en algo que le apasione, que realmente tenga sentido y que sea verdaderamente útil y necesario para la sociedad"

 Personalmente estoy bastante conforme con la tesis que sostiene Santiago Niño. He escrito con anterioridad en el blog respecto a este tema. Considero que:

• 1. En efecto hay una crisis de sistema. El sistema capitalista vive todavía bajo los patrones y esquemas de la sociedad industrial. Tiene todavía intacto el modelo de organización promovido por la sociedad industrial
• 2. Debe incluir serias y profundas reformas encaminadas a incorporar con todas las consecuencias las TIC como elementos críticos y claves del sistema de producción y comercialización
• 3. Personalmente creo que la "cultura y mensajes" que se recibe de "estudia y busca trabajo" es obsoleta. Creo que hay que cambiarla por la de "identifícate con un proyecto personal, fórmate de acuerdo con él y crea tu propio trabajo". Se una pulga del sistema. Conviértete en una persona que de valor a la sociedad y a las organizaciones. Solo así te podrás garantizar el empleo y el nivel de vida.

 Bueno veremos. Veremos quienes tienen razón, si aquellos que apuntan para el 2010 una recuperación o por el contrario aquellos otros que apuntan a un crisis total del sistema y a un necesario cambio completo del modelo organizativo empresarial y social.

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ASUMIR, RECONOCER EL PROBLEMA ES EL 50% DE LA SOLUCIÓN. SR. ZAPATERO INTERIORICE DE VERDAD EL PROBLEMA EN EL QUE ESTAMOS SUMIDOS.

Ante problemas complejos y dificultades los seres humanos creamos en nuestra mente mecanismos de defensa o mecanismos de ataque.

Un claro mecanismo de defensa, pero que puede llevarnos al desastre es “no reconocer la gravedad del problema”. Esto hace que nuestro subconsciente se engañe y que por lo tanto al considerar que el problema es de menor gravedad de la que realmente es, las soluciones a aplicar sean de alcance menor e incluso totalmente desenfocadas.

El otro mecanismo, el de ataque, pasa por reconocer plenamente la gravedad de un problema. El tomar conciencia clara de la gravedad de una situación. El que nuestro subconsciente asuma la realidad de los hechos. En un primer momento esta decisión, el asumir lo que realmente pasa, puede representar en ocasiones un importante trauma, una gran incertidumbre y desconcierto. Pero si nuestra mente ha reconocido y asumido plenamente la gravedad de la situación, el trauma, desconcierto e incertidumbre inicial pasan, se diluyen y la mente nos predispone para elaborar soluciones efectivas, por muy costosas y dolorosas que sean. Esta posición refuerza claramente la fuerza de voluntad y superación de las personas.

La posición primera, la de defensa, lo que hace es actuar a modo de cloroformo o anestesia, claro que cuando se despierta de ella la situación o problema todavía puede ser mucho más grave e incluso puede que ya no haya solución.

En esta situación, la primera, se encuentra nuestro Presidente de Gobierno señor Zapatero. A día de hoy sigue sin reconocer la enorme gravedad de la situación económica, especialmente en nuestro país. El Presidente Zapatero se engaña a sí mismo y nos engaña a los españoles. La contumacia en no querer reconocer la situación y confiar “que algo milagroso” le acabará dando la razón es verdaderamente preocupante. Cada nuevo dato, cifra, le desmiente abiertamente.

Este no querer reconocer la gravedad, y que cada nuevo dato te desmienta, hace que se estén tomando medidas a trompicones y sin sentido, lo cual posiblemente todavía agrava más el problema. Salir de esta crisis económica, tal vez de sistema y quizás de modelo de vida va a ser muy doloroso para muchos.

Señor Zapatero, por favor, reconozca públicamente, haga una alocución al país, diciendo la gravedad de la situación. Incluso sus colaboradores, Presidente del Banco de España y su Secretario de Estado de Economía, David Vegara, el primero le está instando a rectificar “ya” los Presupuestos Generales del Estado, hacerlos realistas, y el segundo ya reconoce la posibilidad de una recesión prolongada.

Acto seguido dedique 15 días si quiere a estudiar en profundidad el problema junto con expertos de prestigio y agentes sociales. Y ponga en marcha un plan coherente. Señor Zapatero Vd. sigue confiando en las medidas keynesianas, un crecimiento de obra pública del 7% nos sacará de la crisis. Pues lamento decirle que creo que no va a ser así.

La obra pública, New Dial de Roosvelt no saco a USA de la depresión, hay magníficos artículos recientes al respecto. La saco la segunda guerra mundial. Además la debacle de 1929 tuvo lugar al principio de la era industrial y en un mundo proteccionista. La crisis de 2008 está teniendo como escenario un mundo globalizado y en la era de la sociedad de la información y el conocimiento, en la que todo se amplifica rápidamente, lo bueno y lo malo.

En fin señor Zapatero, por favor actué como adulto responsable e interiorice la grave situación en la que estamos en España, haga que su subconsciente grave a fuego el deterioro económico. Si hace esto es posible que pueda “diseñar un plan coherente” para transitar el desierto con éxito lo más rápidamente posible.

Si sigue en una actitud de “defensa mental” que le llevan a un optimismo desmedido y a plantear soluciones parciales, inconexas, confusas y contradictorias, mucho me temo que nos sumamos, España, en una situación de muy difícil retorno.

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SACAR PARTIDO A LAS TIC EN PEQUEÑOS PROYECTOS

Hoy realmente me he dado cuenta dónde está la causa de que las empresas españolas no progresen en productividad, rendimiento y satisfacción al cliente.

Posiblemente la causa está en el desconocimiento que tienen los gestores de lo eficientes que pueden ser las TIC aplicadas a pequeños procesos o a procesos meramente rutinarios. ¿O es que piensan que la innovación y la productividad sólo están en aplicar las TIC a grandes proyectos y provocar grandes cambios?

Pues creo que no. Y me explico. Hoy he tenido que acudir al Hospital Príncipe Felipe de Alcalá, dónde me práctico unas pruebas rutinarias periódicamente para mantenerme en bues estado de salud (ya sabéis colesterol y todas esas cosas).

Pues bien, solo para pedir día y hora para los análisis 75 minutos de cola. La cola empieza para pedir hora al médico. ¡Ah! lo sentimos pero no damos citas por teléfono. Bien, obtenido el día de la cita con el médico (que insisto en mi caso en periódica cada año), cola de 60 minutos para que den cita para el análisis de sangre.

En la sala dónde se dan las citas había una 70 personas, las cuales obviamente se iban renovando, a medida que les tocaba el turno se incorporaban otras. Un magnifico “artefacto” electrónico para obtener el número para la cola y unas bonitas pantallas para ver el número. Es decir todo muy “antiguo” eso sin salvo el “artefacto de expedir los números y las pantallas”. Por lo demás el eterno haga Vd. cola.

Me imagino que la “norma de la cola” está extendida en todo el ámbito sanitario español. Pero señores gerentes o a quién corresponda, no se dan cuenta que es muy fácil solucionar el tema de las colas en estos aspectos. La solución se llama “GESTIÓN ELECTRÓNICA DE AGENDAS”.

Veréis:

1. ¿Por qué no puedo pedir cita con mi médico a través del teléfono o el PC? Es muy fácil, instalemos una aplicación de AGENDA ELECTRÓNICA DEL MEDICO. Desde mi PC puedo acceder a la misma, ver los días que tiene libre el médico y solicitar la visita. Vamos tan fácil como el que compra entradas de cine o teatro vía Internet.

2. ¿Por qué tengo que hacer cola para que me den fecha para hacer los análisis o cualquier otro acto médico solicitado por mi médico? La solución se vuelve a llamar AGENDA ELECTRÓNICA DE ACTOS MÉDICOS. Es tan sencillo como instalar un dicho sistema en el hospital al que tienen acceso todos los médicos. Una vez visitan al paciente y si le tienen que solicitar un acto médico, entran en dicha aplicación ven los días libres en cuestión y “Clic”, te vas de la consulta con la cita establecida para el acto médico. Os aseguro que tardarían menos que llenar el formulario en papel, con el cual te tienes que plantar en la cola

3. Otra cosa, para cuando la RECETA ELECTRÓNICA. En especial, para aquello enfermos que tienen algún problema crónico y paródicamente, venga cola para pedir la receta. Un medicamento se sabe los días que dura, por lo tanto es tan sencillo como realizar una APLICACIÓN DE EXPEDICIÓN DE RECETAS A LA QUE SE INCORPORA UN WORK FLOW. Automáticamente unos días antes de que se le termine la medicación el paciente podría recibir en su e-mail la nueva receta.

Podemos hacer el cheking de un vuelo por Internet, pero no podemos imprimir nuestra receta, por cuanto no nos llega.

En fin podríamos poner muchos ejemplos de cómo las nuevas TIC aplicadas a los procesos “burocráticos” de todos los días podrían elevar considerablemente la productividad, el rendimiento y la satisfacción del cliente.

¿Por qué no se hace? Posiblemente por el hecho de que la sanidad nos considera enfermos, bueno ahora pacientes, pero nunca clientes. Como no somos clientes nuestros 75 minutos en la cola no tiene ningún valor.

Ya sé, se me dirá:

1. Esto que se propone tiene un coste y los recursos son escasos. Por lo tanto mejor invertirlo en tecnología médica. Bien eso está bien, pero la atención al cliente también merece una reflexión

2. No todo el mundo tiene Internet en su casa y no todo el mundo sabe usar las TIC. Bien, eso Hacienda, que parece ser el único organismo modélico en aplicación de las TIC ¿y por qué será?, se lo planteo en su momento y ha dado elementos de soporte alternativo.

Lo mismo podría hacer la Sanidad. No creo que 7 o 10 terminales PC en las “salas dónde ahora se hace cola” asistidos por personal sea más caro que el “hermoso artefacto electrónico” para dar numeritos y las hermosas pantallas para ver numeritos. Para que serviría eso, pues muy fácil, para ir educando a los “que no saben” o no tiene Internet en su casa.

Así hizo la CAIXA hace ya bastantes años. Cuando empezó a poner cajeros automáticos multiservicio por toda Barcelona la competencia se mofaba. Bien pusieron cajeros multiservicio y una azafata para atenderlos. Así enseñaron a los “abuelos” la forma de operar en esos cajeros.

Bueno, como veréis muchas veces observar cómo se están haciendo las cosas y reformar radicalmente el proceso mediante la aplicación de las TIC es una forma sencilla de progresar en productividad, rendimiento y satisfacción al cliente. ¿No os parece?

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Se avecinan nubarrones

Suenan las trompetas de Jericó a ver si caen las murallas. Si, las trompetas están sonando y anuncian momentos duros

Nuestro crecimiento económico después de 10 años parece haber tocado techo, el modelo basado en el ladrillo parece haberse agotado. ¿Y ahora qué?

Nuestra economía puede ser la séptima u octava del mundo, pero no tiene unas características de durabilidad y sostenibilidad, propia del lugar que se dicen ocupa.

Nuestra economía ha crecido gracias a la mano de obra barata y a competir por precio y no por calidad. Un modelo de los años sesenta o setenta. La productividad no alcanza el 1. Es decir por cada persona incorporada el resultado no es la unidad. Nos hemos llenado de emigrantes (en torno a cinco millones) sin cualificar. Mano de obra barata, muchos de ellos candidatos al despido inmediato y con pocas o nulas posibilidades de recolocación.

¿Hemos sabido crear un modelo económico reconocible y vendible al resto del mundo? Decididamente no. (Ver, “vender la imagen de comercial de España”. El País, viernes 28.12.2007 y “superar el spain is different, El País 21.06.2206”) Aquí hay un pequeño ramillete de empresas (en la cabeza de todos) bien posicionadas en el mundo, pero que no venden España como marca de calidad.

Otros países, como los nórdicos, partiendo de posiciones más retrasadas que las nuestras han sabido crear una imagen de calidad y seriedad y son reconocibles a través de sus empresas. Tal es el caso de Nokia o de Ikea.

¿Lo sabremos hacer cara al futuro? Lo dudo. En nuestro sistema político actual se está más interesado en vender al exterior la imagen local que la de España. España es un concepto en crisis y discutido desde dentro.

¿Cuáles son los problemas para lograr un modelo económico basado en la excelencia, la calidad y el producto y servicio reconocible? A mi juicio son cuatro, nada pequeños, muy complejos de resolver.

1. La estructura política del estado español. Las 17 comunidades autónomas que reman todas en direcciones diferentes. Hasta tal punto, que en voz de la CEOE se está ya poniendo en peligro la unidad de mercado interior. ¿Pues como para pensar en crear entre todos una imagen reconocible, moderna y actual de España en el exterior?

2. El modelo educativo. Anclado en 200 años atrás, basado en lo memorístico y no en aprender haciendo. La reforma se tiene que acometer “con mucha claridad y con mucho dinero” desde la base. La reforma universitaria en puertas modificará en algo la situación. A mi juicio nada o muy poco. No se ataca el cambio desde la educación primaria y no hay fondos para acometer un cambio de tal magnitud (pasar de una educación memorística a una educación de aprender haciendo es caro: reducir carreras, cambias en profundidad otras, más plantilla de profesorado, al tener que ser los grupos más pequeños, y re-educación o nueva formación en el profesorado)

3. Nuestro modelo organizativo y directivo de empresas. Más propio del siglo XIX que del XXI. “Los españoles somos paternalistas, damos mucha importancia al jefe” (Ver El Economista, 22.12.2007). Se dirige en base al miedo y la coacción, no en base a la confianza, el equipo y liderazgo. Obviamente hay excepciones, pero nuestro tejido empresarial, más del 85% del empleo está en pymes. Aquí hay mucho retraso en la función directiva

4. El poco uso o el inadecuado uso de las tecnologías de la información. Las empresas suelen equiparse de hardware y software pero luego las aplicaciones de éstos al campo de la organización de la empresa son mínimas o están mal planteadas. ¿Cuántos sistemas existen en nuestras empresas de: facturación electrónica completa, gestión de la cadena de aprovisionamiento, sistema integral de costes conectado con facturación, mercado virtual de aprovisionamiento, sistemas colaborativos con proveedores, sistemas de gestión del conocimiento, sistemas colaborativos para empleados… un largo etc.?

Este empleo inadecuado de la TIC hace que salgamos en la foto de productividad por debajo del puesto 21 y descendiendo año a año.

Como se puede ver, el camino, que no es sencillo se reduce: hay que creérselo, ponerse políticamente manos a la obra, reformar en profundidad los cimientos (la educación), las empresas cambiar sus estilos de hacer y reformar en profundidad sus organizaciones mediante la incorporación efectiva de tecnologías de la información.

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Mejor la colaboración que la confrontación

Esto viene a cuento del comportamiento del señor Ron Dennis con su escudería McLaren. El caso Ron Dennis es un magnífico caso de lo que no se debe hacer en la gestión de personas y gestión de empresas.

Su gestión inadecuada ha provocado que un tercero en discordia se llevase los laureles y el campeonato de Fórmula 1

¿Qué ha pasado para que una escudería, McLaren, teniendo un buen coche y al campeón del mundo en sus filas y a otro muy buen piloto se quede sin ningún premio al final del campeonato?

Veamos, eso sí, desde la distancia, yo no he podido tener ninguna conversación con Ron Dennis, ya me hubiera gustado, cuáles posiblemente han sido los factores que le han llevado al fracaso. A mi juicio son los siguientes:

1. Soberbia y desprecio. Comportarse como un Dios, cuando no lo eres trae estas consecuencias. Y desprecio hacia el campeón de fórmula 1 Fernando Alonso.

2. Desconocer los sistemas de aprendizaje empresarial. Si en tus filas tienes al mejor del mundo y a otro que puede serlo, lo mejor que puedes hacer es poner a éste segundo, L.Hamilton a que aprenda, con humildad y respeto del campeón, Fernando Alonso. Debes fortalecer el reconocimiento de Fernando Alonso y hacerle ver lo importante que es la labor de “maestro” en una escudería como McLaren

3. No crear equipo. Provocar continuamente el enfrentamiento, creyendo que así “surge el mejor”. Así puede pasar lo que ha pasado, que te has quedado sin nada

4. Usar tácticas de desgaste y hasta de “cierto acoso”. Hacia Fernando Alonso, con la esperanza de minar su motivación, resistencia mental y fuerza de lucha. Pero te ha salido rana. Hamilton tendrá entrenador mental, pero a Alonso parece que no le ha hecho falta.

A Ron Dennis le cuadra bien el adjetivo de jefe tóxico. Ha provocado un clima irrespirable creando descontento en los dos pilotos que tiene. Es decir su comportamiento ha provocado que “los dos talentos (Alonso y Hamilton) muy posiblemente lo odien.

Ron Dennis ha creado tal clima laboral que sus dos pilotos iban a degüello uno contra el otro. En dos grandes premios han estado a punto de irse los dos a la cuneta, por maniobras de uno sobre el otro en la parrilla de salida.

Hay que aprender que si bien en la Fórmula 1 se tiende a la competición entre pilotos aún cuando se sea de la misma escudería, hay momentos y situaciones que aconsejan, por el bien de la propia escudería, por el hecho de tener que ganar premios, comportarse como equipos que colaboran todos hacia un mismo objetivo.

La prueba la tuvimos en Ferrari. Casi sin apercibirnos y desde luego no sabiendo muy bien como lo hicieron, Felipe Massa, que posiblemente hubiera ganado el Gran Premio de Brasil, dejo “elegantemente” pasar a Kimi Raikkonen para que se proclamara campeón del mundo de Fórmula 1.

Con soberbia y desprecio hacia las personas que diriges, con tácticas de desgaste y acoso hacia esas mismas personas, no gestionado equipos y desconociendo los procesos de aprendizaje, no se puede dirigir una empresa. Puedes provocar destrucción y desanimo, acabando sin conseguir los objetivos que persigues. Y a fe que McLaren es una empresa.

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Una odisea, o el viaje entre Bill Gates y El Corte Inglés, pasando por HP

La cosa empezó hace unos siete meses. Mi ordenador, un HP Pavilion dvd4050EA empezó a dar problemas con los puertos USB (no todos al tiempo, funcionaban aleatoriamente), hasta que se fueron averiando todos, con el trastorno que ello supone (no poder imprimir, no poder usar ratón etc.).

Al final, hasta el touchpat acabo dando problemas, hasta tal punto de que se paralizaba cualquier acción o instrucción que se le diera al ordenador.

Después de un largo peregrinar por el servicio de asistencia de HP (se usa la tecnología para crear barreras y alejar al cliente) con conversaciones largas con “máquinas parlantes” y varios correos de ida y vuelta (nunca un ser humano al otro lado), se llego a la conclusión de que el problema era de “placa base” y posiblemente de algunos de los chips, a los que no les llegaba bien la corriente.

Entonces sí que apareció la voz humana, para reclamar el pago por anticipado de la reparación (así como el 50% de un PC nuevo) y unos 10 a 15 días sin PC.

Este fue el primer tramo de la odisea

El segundo tramo de la odisea empieza con la decisión de comprar un PC nuevo, el cual te lo dan irremediablemente con el “Windows Vista”. Los comercios ya no venden portátiles con XP, y es imposible reinstalar en uno nuevo el XP, los drivers y controladores no vienen instalados y en las páginas Web de los fabricantes ya no figuran.

Magnífico favor y negocio ha realizado el señor Bill Gates que “impone” a los consumidores su “magnifico Vista” para que los consumidores le hagamos el test de calidad del producto.

Hay que ver lo que toleramos los consumidores, es increíble. Nos obligan a quedarnos con un producto ( me gustaría saber si el BBVA o Santander hicieran un pedido de 10.000 PC,s cualquier fabricante, si éstos iban a ir con Vista o XP, posiblemente con XP)bajo la promesa de un mundo feliz

He de decir que el vista, de mundo feliz nada de nada.

1. Muchos problemas de compatibilidad con todo lo que tenías antes. Programas, impresoras, scaner..etc. Solución, pierdes programas que antes utilizabas y te tienes que volver un experto localizando controladores para los productos físicos o periféricos, para que estos vuelvan a funcionar

2. De mayor comodidad y amigabilidad para el usuario, pues que queréis que os diga. Yo creo que no. Se hace un abuso excesivo de los iconos, cuando estábamos ya totalmente acostumbrados a las ventas, si bien estas quedan.

3. Mayor potencia y funcionalidades. Sí, eso sí. Pero hay tanto, que te tienes que convertir en un experto en cada programa para poder aprovechar un 35% o 40%. La verdad estos artilugios tecnológicos son instrumentos de trabajo y no juguetes, y para el trabajo del día a día, con el XP íbamos más que sobrados

Así, que aquí me tenéis, estos días en lugar de trabajar, peleándome con el Vista y de rabieta en rabieta.

La última odisea ha sido con El Corte Inglés. Mi impresora, también HP, de 5 años, obviamente “no sabe nada del Vista”. Así, que renovación tocan, a comprar un nuevo equipo (fax, impresora, scaner y fotocopiadora todo junto). Al Corte Inglés que me voy. Por 5 veces le pregunto al vendedor, esta impresora es totalmente compatible con Vista. Una Brother 5460CN. Respuesta todas las veces: por supuesto que sí

Pues no.

1. Los controladores para Vista no vienen en el CD de origen. Así que te los tienes que buscar y cargar tú. Por lo tanto El Corte Inglés te da información falsa y te vende un producto incompleto

2. Cuando crees que te lo has bajado todo y los has instalado (después de 4 horas de denonado trabajo) la impresora y fotocopiadora funcionan pero el scaner no.

Cansado de tanto problema, al Corte Inglés que me voy, a manifestar mí queja y a que me envíen un técnico. Respuesta, el técnico hay que pagarlo. Pero señores Vds, me han vendido un producto incompleto y me han dado información errónea. Respuesta, el técnico hay que pagarlo. ¿Cuánto? 90 € (el 50% del coste del equipo). Indignado me voy al servicio de atención al cliente. Después de ponerme serio consigo una rebaja, no son 90 € se quedan en 60 €. Pues miren no. Pasen y retiren en producto. Respuesta conforme.

Es decir, El Corte Inglés prefiere tener un cliente cabreado, retirarle de su casa el producto ( a coste cero para el cliente) y perder la venta del producto, a enviar un técnico ( a coste cero) y proceder a instalar correctamente el producto, con lo que la venta se efectúa y el cliente se queda contento.

En fin, El Corte Inglés ya no es lo que era, cuando el cliente siempre tiene razón. Estos ya van de sobrados y sin competencia. Qué recuerden que la confianza cuesta mucho en ganarse pero se pierde en pocos minutos.

En conclusión, los clientes a las empresas, con perdón, les importamos una “mierda”, por mucho que digan los manuales de gestión de empresas que el cliente es el centro. Pues no, somos el cero a la izquierda.

Los de HP tienen un servicio de asistencia que es como hacer un safari en África, los de Windows imponen su ley de también monopolio y El Corte Inglés ya prefiere perder ventas, en lugar de atender reclamaciones.

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¿Estaremos llegando al límite de la ineficiencia?

Tengo por costumbre que a mis clases asistan diferentes directivos de distintas empresas, al objeto de que den a mis alumnos una visión práctica en relación a los temas que tratamos en clase.

En el día de ayer, 23.11.2006, asistió un directivo de una empresa de farmacia multinacional, que ilustro a los alumnos sobre la forma organizativa que la misma presenta, tanto a nivel global, como a nivel local, en este caso en España. Fue una magnífica ilustración de lo que son las organizaciones divisionales.

Me llamó la atención en su exposición el tema relacionado con el proceso de la homologación y autorización de medicamentos por parte de las autoridades sanitarias. Además de ser un proceso complejo, muy normalizado, aparecía en su exposición, en lo referente a España, el punto de autoridades nacionales y autoridades de la Comunidades Autónomas.

Le pregunté ¿Es que en España la distribución de medicamentos la tiene que autorizar el Ministerio de Sanidad y cada Consejería de Sanidad de las Comunidades Autónomas? Me indicó que si. Qué al estar transferidas las competencias en sanidad, en España los laboratorios se encuentran que tienen que solicitar permisos a nivel nacional y a nivel de las CCAA. Lo que puede llevar a que haya medicamentos que se vendan en unas comunidades y no en otras.

Me informó que esta situación había obligado a su empresa a crear una unidad organizativa solo para establecer relaciones con las CCAA

A continuación le pregunte, en EEUU, país federal por excelencia ocurre algo parecido. Me dijo que no. Que cuando el gobierno federal autoriza la venta de un medicamento automáticamente el mismo se puede dispensar en todos los estados de la unión.

El ejemplo, revela a mi entender el absurdo de este sistema político que estamos creando. Se darán cuenta nuestros políticos de lo ineficiente y costoso que puede llegar a ser este sistema. ¿Quién paga los enormes costes de coordinación de esta forma de funcionar? Obviamente nosotros los contribuyentes.

Aconsejaría a los políticos que fueran más racionales, menos egoístas, y se leyeran a fondo las teorías de organización que existen. Hay varias formas para crear un estado descentralizado, de forma que las autonomías participen en las decisiones estratégicas del estado, sin las ineficiencias y enormes costes del actual.

Llegar a tener 17 estados dentro de un estado llamado España no me parece una forma eficiente de gobernar, ni de resolver de forma real los problemas de los ciudadanos y mucho menos de hacer progresar eso que llamamos España

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